Entenda os perfis de consumidores

Conheça agora todos os perfis de consumidores existentes e como você deve se relacionar com ele. 

Clientes que procrastinam

Apesar de ser uma palavra pouco usual, a procrastinação é o ato de postergar algo, de deixar para depois. As pessoas tem comportamentos muito diferentes em relação ao processo de decisão de compras. Algumas são extremamente decididas e ágeis, no entanto existem outro perfil de pessoas que chegam a ir diversas vezes até a loja para ver e rever o produto e os preços.  
Mas porque tem  este tipo de comportamento, não seria mais fácil olhar e já decidir?  Nem tanto, pois existem  consumidores que por vezes são muito indecisos, necessitam pensar e ouvir outras pessoas até terem a certeza de estarem fazendo uma boa compra. 
Outros postergam a compra para poderem fazer comparativos em preços , outros similares a até mesmo substitutivos.
Tem ainda o grupo de consumidores que necessitam da aprovação de terceiros sejam familiares ou amigos.
Mas o mais intrigante são aqueles que  mesmo passando por todos esse processos, apenas parecem namorar os produtos, sonhando na possibilidade de adquiri-los.  Como lidar com esse cliente?

Algumas dicas básicas:

• Não o pressione, senão ele tende a fugir;
• Se estiver acompanhando e notar que a outra pessoa é influente, envolva-a na negociação;
• Converse de maneira firme, não vacile nos argumentos;
• Não o engane, pois quando souber voltará com a carga toda;
• Demonstre com argumentos técnicos as qualidades do produto;
• Busque identificar traços psicográficos nele que o motivaram a fazer a pesquisa, e então reforce cada detalhe correlacionado;
• Se for preciso ofereça um “condicional”; e 
• Procure assessorar, mas jamais decidir por ele.

Clientes Decididos

Tem também o cliente demasiadamente decidido, aquele que chega até a loja e em poucos minutos toma suas decisões de compra e vai embora, sem muito questionar. 
Este perfil de cliente tem suas vantagens, tais como: toma pouco tempo dos vendedores, geralmente sabe exatamente o que quer e não discute muito sobre preços. Mas também tem suas desvantagens: não gosta de preencher cadastro, por ser impulsivo muitas vezes erra na tomada de decisão, é o campeão em dissonância cognitiva (arrependimento posterior) e tende a não indicar a loja. Aqui vale um comparativo empírico sobre esse cliente mas diferenciado por gênero, normalmente mulheres com este perfil são muito atraídas pelas promoções ou exposições estratégicas na loja, no entanto homens tendem a comprar várias peças do produto para evitar de ir mais vezes em busca do mesmo produto.

Algumas dicas básicas:

• Evite de falar demais, em especial das características do produto;
• Mantenha uma certa distância física dele(a) pois ele gosta de espaço;
• Converse de maneira firme, não vacile nos argumentos, mas jamais o contradiga quando este emitir alguma opinião direta sobre o produto;
• Não o engane, pois quando souber voltará com a carga toda;
• Utilize poucos argumentos em vendas;
• Se quiser fazer venda adicional, tem que ser muito pontual, no mais máximo duas ofertas;
• Nem pense em oferecer um “condicional”; e 
• Procure vender sempre à vista, ele tende a esquecer das prestações assumidas.

Cliente Pesquisador

Dentre as diversas tipologias de clientes é bem provável que um dos que os vendedores internos não são fãs em atender, são aqueles tachados de “pesquisadores”.  Mas antes de mais nada, toda pessoa que se auto-intitula como “profissional em vendas” deve compreender e entender as diferenças entre os diversos clientes que comparecem às empresas, afinal cada um  tem um passado  que somada à cultura acumulada no decorrer de sua via familiar e social  geram características únicas. 

O cliente pesquisador tem características quase que universais, a saber: 

Geralmente andam sozinhos, pois poucos tem paciência em fazer uma peregrinação no comércio;

• Compram pouco;
• Improvavelmente compram no primeiro local que visitam;
• Conhecem os preços nos mais variados segmentos, mesmos os que eles não são usuários;
• Gastam um bom tempo em cada visita;
• Voltam mais de uma vez para ver os mesmos produtos;
• São bons comunicadores;
• Gostam de multiplicar a informação; 

Como atendê-los?

• Por pesquisarem bastante e também gostarem de multiplicar a informação, são propagandistas naturais da empresa, então dedique uma atenção especial;
• Utilize todo o tempo necessário para mostrar até o que ele não busca, em especial lançamentos e produtos de campanhas promocionais;
• Envie materiais informativos em seu e-mail e sua casa física;
• Em seu aniversário, envie uma mensagem personalizada.

Clientes que só dizem sim e o estrela

O cliente que só diz sim é uma pessoa geralmente muita simpática, de bem com a vida, que gosta de fazer amigos e passear, vive visitando lojas de forma geral, também  tem por característica o fato de gastar  mais com quem o atende bem e lhe dá muita atenção.  A princípio é uma pessoa fácil de atender e relacionar-se.  Para tê-lo como cliente é importante  descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades para poder utilizar os argumentos certos, que via de regra tem apelo mais emocional do que racional. Para conquistar sua confiança não é difícil, mas para isto jamais empurre produtos só para cumprir as suas metas. Dentre as estratégias de negociação, procure formular perguntas que o levem a responder positivamente, fato que o conduzira no fechamento de vendas. 
O segundo cliente, o do tipo estrela, é aquela pessoa que gosta de ser o centro das atenções, se tiver holofotes na loja, melhor ainda, foque nele; e ele se sentirá único. Por vezes faz pedidos que chegam ao limite do absurdo como forma de colocar você em “xeque” e ele como vencedor. Outra característica que é fácil de detectar, ele gosta de demonstrar muito conhecimento , em especial sobre o que está comprando. Inclusive para não tentarem enganá-lo.
Demonstre muita paciência, sorria quando de alguma forma os comentários parecem críticas de cunho pessoal, jamais duvide de suas opiniões e posicionamentos de qualquer natureza. Procure encher o ego dele com elogios e comentários positivos. Quando as argumentações por ele adotadas forem fúteis ou inúteis apenas sorriam e se for o caso agradeça ou elogie. Procure resolver de imediato seus pedidos, não deixando margem para ele tirar você para “Cristo”.

Cliente distraído ou confuso

Como já vimos em edições anteriores, existem muitos tipos de clientes, hoje abordaremos aquele que por vezes testa nossa paciência, pois envolve algumas características básicas em atendimento de forma geral e de forma bem específica. 

Algumas característica mais frequentes:

• Nem sempre sabe o que quer;
• Geralmente tem dúvidas sobre os produtos;
• Tende a fazer muitas perguntas vagas;
• Indeciso por natureza;
• Bastante prolixo;
• Tudo que vai vendo pela frente, faz perguntas;
• Às vezes chega a abandonar a vendedora no meio da conversa para ir atrás de outro produto;
• Gosta de falar da vida particular;
• Tem o hábito de pedir opinião avaliativa para outras pessoas;
• Por vezes esquece algo na loja.

Como agir com clientes com este perfil?

• É importante manter a calma durante o atendimento;
• Evitar de atender outras pessoas enquanto estiver com ele;
• Procure fazer perguntas com frequência para obter a confirmação de entendimento dele;
• Fale o mínimo possível;
• Dê explicações bem claras para ele e solicite se ele entendeu;
• Cuidado para não desviar o foco;
• Jamais utilize um linguajar técnico com ele;
• Prudência nas suas afirmações;
• Acompanhe ele até a entrega do produto;
• Se ele estiver acompanhado explique sempre para o acompanhante também;
• Preferencialmente anote tudo para ele;

Cliente insatisfeito

Em edições anteriores abordamos diversas tipologias de clientes e as respectivas dicas em atendimento, alguns fáceis outros nem tanto. Para compor a diversidade de comportamentos vamos agora comentar sobre o insatisfeito.

Principais características:

• Se irrita com muita facilidade;
• Tende a reclamar de praticamente tudo;
• Ao retornar à loja, já chega procurando chamar a atenção de todos;
• Toma a iniciativa da conversação;
• Não dá muito espaço para o vendedor argumentar;
• A cada argumento, ele procura outra ofensiva de ataque;
• Altera o humor e o tom da voz;
• Alguns gostam de ser sarcásticos;
• Não tem muita paciência.

Dicas de atendimento:

• Tire o foco dele sobre a reclamação, ofereça um café ou chá;
• Não eleve o tom de voz;
• Num primeiro momento não discorde dele, apenas ouça atentamente;
• Procure ficar numa mesma posição de campo visual, se você estiver sentado, convide-o a se sentar, caso o contrário, levante-se;
• Tente ir baixando o tom de voz para que ele também o acompanhe;
• Anote pontualmente o que for possível;
• Através de sinais físicos, demonstre estar atento e ouvindo o mesmo;
• Não se intimide, mas também não tenha ar de desdém;
• Por fim, agradeça pelos comentários e se prontifique a resolver de imediato;
• Em casos mais extremos, convide-o para irem a outro ambiente mais isolado, pois tem alguns que gostam de plateia. 

Agora que você já conhece os tipos de consumidores existentes, basta prestar atenção e anotar as dicas para poder construir suas estratégias baseadas no perfil correto do consumidor, conseguindo atingi-lo com mais facilidade.